2007 August 06 16:04:50 BRT


Porque o Virtua Chupa tempo grande

Eu assinava Virtua como banda larga. Foi muito bom enquanto durou, paguei R$ 39,90 por 2Mb de banda durante 1 ano. Depois subiu, R$79,90. Ainda assim era um preço bacana. A brasil telecom cobra R$ 89,90 pela mesma velocidade. Então porque eu vou mudar? Simples: o virtua só é bom quando funciona, mas quase nunca funciona.

Deixa eu tentar ser claro: A NET acha que internet e TV a cabo são a mesma porcaria. Infelizmente tenho uma péssima notícia pra eles: Não é! Algumas diferenças que básicas que eu identifico (entre as milhares) e o porque a NET errou nesse ponto vão abaixo:


O usuário de banda larga sabe o que faz

Quem tem banda larga sabe usar um computador. Quem tem tv a cabo sabe usar uma TV. A diferença pode parecer sutil, mas não é. Uma TV é passiva, você senta a bunda no sofá e liga, o conteúdo vem até você e você "engole". O que pode dar errado? A imagem some ou fica ruim. O som some ou fica ruim. Mais nada.

A internet é uma coisa bem mais ampla. Tem milhares de sites, milhares de formas de interação entre sites e usuários e entre usuário e usuário (os famosos p2p). Na internet, tudo pode dar errado, desde um único link quebrado até um modem queimado, um cabo partido na central, um erro de configuração do roteador, e todos esses afetam o usuário de forma diferente. E principalmente: o usuário sabe o que deu errado.

Quando eu ligo pro suporte da TV a cabo eu digo: estou sem imagem e aguardo resposta. Quando eu ligo pro suporte da Net eu digo: Tem alguns sites que não entram, o ping é tal, o tracert[1] é tal. Vocês devem ter um problema de roteamento, um técnico pode dar uma olhada? Nesse ponto eu sei que a solução não é imediata e nem envolve reiniciar meu micro e meu modem, coisas que já fiz. Eu espero anotar um número de protocolo e receber um prazo para obter a resposta.

Mas o que a NET faz? O de sempre:

  • Vamos estar reiniciando o seu modem e vamos estar monitorando[2].
  • Infelizmente nós não estamos detectando nenhum problema com seu modem, por favor aguarde enquanto eu estarei entrando em contato com a equipe de apoio.

(Música durante cerca de 15 a 20 minutos)

  • Senhor, não estamos detectando nenhum problema no site, o problema deve ser na residência do senhor.

(Alguns minutos explicando novamente o problema e mostrando que outros usuários do Virtua tem o mesmo problema, e que usuários de outros provedores não tem o problema)

  • Senhor, eu estarei transferindo o senhor para nossa equipe de apoio, eu peço que aguarde.

(música por 30 min. até que a ligação cai ou a atendente retorna para te informar que o ramal está ocupado).

No fim, você consegue simplesmente que eles solicitem uma verificação da rede (que sempre resolve o problema).

Resultado: 1h (ou 3h no meu último caso) de telefonema para conseguir exatamente o mesmo que se consegue com as companhias telefônicas em 5 minutos.


Os problemas com banda larga são invariávelmente na rede

Ao contrário da TV a cabo em que os problemas são quase sempre de sincronia do decodificador, os problemas de internet são quase sempre de roteamento, e muitas vezes não tem nada a ver com modem ou micro do usuário. Todo usuário sabe reiniciar o modem e o micro. Usuário de banda larga sabe o que faz.


Os atendentes de primeiro nível não sabem (ou podem) fazer nada

O que deixa a gente na mão do suporte de segundo nível, ou equipe de apoio, que nunca está disponível (claro, deve ficar altamente sobrecarregada).

Até aí nada de mais, anota-se o chamado e a resposta vem mais tarde, quando a equipe de apoio puder, certo? Errado! A NET não deixa abrir esses chamados, temos de aguardar na linha até falar com o suporte de segundo nível, momento em que a ligação invariávelmente cai.


As chamadas caem quando demoram a ser atendidas

Sim, o sistema de telefonia deles deve ser um lixo. Depois de exatos 15 minutos em espera a música acaba, e depois de cerca de 3 min de telefone mudo a ligação termina com um tom de ocupado.

Se isso é por incompetência dos atendes que não sabem transferir as ligações ou porque o sistema em si é ruim, não sei, mas faz com que a gente tenha de ligar 3 ou 4 vezes e reclamar que a ligação cai sempre pra que alguém leve o atendimento até o final.


Os técnicos não tem acesso as informações

Aparentemente os técnicos que são enviados a sua casa para resolver os problemas não são informados do que se trata de forma correta. Eles são em geral super competentes e por várias vezes foram a minha casa para depois dizer:

  • O problema era isso? Ah, isso eu resolvo é lá na central.

No que ele telefona para a central e resolve o problema em segundos.

Mas ele só fica sabendo o problema quando chega na minha casa! Se a atendente passasse pra ele (ou ao menos anotasse, porque eles não anotam, dá pra perceber isso quando as ligações caem e eles não sabem o que eu conversei com o atendente anterior, apesar de saber até quem era) o problema, ele resolvia sem nem mesmo ir na minha casa. Economizava tempo meu, dele e dinheiro da NET.


Sugestões par a NET

De forma que o motivo principal de eu sair da NET é o atendimento. Enquanto eles tratarem usuário de banda larga igual usuário de TV a cabo, vão ter um atendimento inútil, custoso e que só traz raiva pro usuário. Se alguém da NET ler isso, por favor, siga as seguintes sugestões:

  1. Usuário de banda larga sabe o que esta fazendo, por favor ouça e anote o que ele diz.
  2. O suporte de nível 2 não dá conta de responder em tempo real. Internet é algo complexo. Anote o chamado e faça o suporte de nível 2 entrar em contato mais tarde.
  3. Usuário não gosta de musiquinha. Se precisar esperar, prefira anotar os contatos do usuário e voltar a ligar mais tarde.
  4. Obrigue os atendentes a anotar os detalhes do chamado. É desses detalhes que os técnicos precisam. Esses detalhes poupam tempo quando as ligações caem.
  5. Melhorem o sistema de telefonia As ligações SEMPRE caem quando a gente é transferido. Descubram se é culpa da máquina ou dos operadores, mas por favor, façam funcionar.

Gostaria muito de voltar pra NET, mas do jeito que está, ficou impossível!


Notas

  1. ? ou traceroute, ou mesmo tracepath, no linux/unix
  2. ? Que diabos de tempo verbal é esse? Esses caras não sabem que gerúndio é particípio do presente, que não existe um "futuro contínuo" em português?

--girino 16:52, 6 Agosto 2007 (BRT)

Update

Estou, neste exato momento, no telefone com os operadores da net cancelando meu virtua. --girino 09:36, 10 Agosto 2007 (BRT)

Cancelado. --girino 09:39, 10 Agosto 2007 (BRT)

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